On l’entend constamment : le consommateur n’achète plus uniquement un produit, mais une expérience. Facile à dire, mais est-ce aussi simple à faire ? Penser expérientiel client, surtout pour les familles, c’est suivre un certain nombre d’impératifs… ROIstes, bien entendu !
RÈGLE #1 : OBSERVER, CONNAÎTRE, ANTICIPER LES BESOINS DE SA CLIENTÈLE
Aucune famille ne se ressemble et ses membres ont des besoins bien différents pour se sentir à l’aise dans leur environnement. Pour concevoir une expérience, la proposer, satisfaire et fidéliser, impossible de faire l’impasse sur l’observation des comportements de votre clientèle. Aime t-elle le conseil ou aime t-elle flâner ? Est-elle sensible au prix ? Est-elle sensible aux informations techniques ? Le secret, c’est de ne proposer sur le parcours client qu’un essentiel de valeurs, sans oublier de surprendre ! Après un audit, bien définir ses parcours clients, c’est le début de la réussite. L’expérientiel, c’est l’utile ET l’agréable avant toute chose, pour faciliter les échanges entre les générations et motiver la décision d’achat.
RÈGLE #2 : ÊTRE PÉDAGOGUE ET IMPLIQUER SON PERSONNEL
Éclairage, musique, mobilier, modes de paiement… La proposition d’une nouvelle expérience peut rapidement bouleverser les habitudes. Ne prenez pas le risque de créer de l’insatisfaction en demandant à vos clients un effort d’adaptation démotivant, surtout que le shopping en famille peut déjà demander beaucoup d’énergie. Dans un design expérientiel, même les temps de pause ont leur importance.
Les consommateurs sont à la recherche de lien, et la pédagogie est créatrice de lien : sensibilisez le personnel en contact pour une transition toute en douceur…. et en achats complémentaires ! 81 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher si l’expérience promise est de qualité.
RÈGLE #3 : LE FEEDBACK EST ROI !
Les membres d’une famille ont des ressentis différents une bonne appréciation globale n’est pas suffisante : pour satisfaire et fidéliser vraiment, il faut savoir écouter petits et grands et s’adapter. Un bon conseil délivré en amont libère de bien des déconvenues, mais l’amélioration continue est un must à l’heure où l’évaluation de l’expérience pardonne rarement. 65% des clients insatisfaits en parlent à leur entourage.
AUDIT, CONSEIL, DÉPLOIEMENT OPÉRATIONNEL… COM’ DES ENFANTS DÉCRYPTE LES GÉNÉRATIONS ET ENCHANTE VOTRE LIEU DE VENTE !
Sources : Harvard Business Review / INES CRM / MdaMDB
